Analiza si implementarea unui serviciu guvernamental electronic de livrare, bazat pe extinderea funcționalităților (MDelivery)

Abstract

Lucrarea de față abordează problematica modernizării serviciilor publice din Republica Moldova prin analiza și optimizarea serviciului guvernamental de livrare MDelivery. În contextul digitalizării a administrației publice, MDelivery a fost conceput ca o platformă centralizată pentru livrarea documentelor oficiale către cetățeni și instituții. Totuși, în forma sa actuală, serviciul operează preponderent pe modelul livrării fizice, ceea ce implică limitări privind eficiența, costurile și accesibilitatea. De asemenea, o limitare este că cetățenii, la moment nu pot solicita mai multe documente într-o singură livrare. Studiul propune extinderea funcționalităților MDelivery prin integrarea unui model de poștă hibridă, care să permită transmiterea electronică a documentelor de la instituțiile emitente către furnizorii de livrare, urmată de tipărirea și distribuirea fizică la destinație, precum dezvoltarea funcționalului care permite consolidarea documentelor într-un singur plic. Această abordare are potențialul de a reduce costurile operaționale, de a scurta timpii de livrare și de a crește accesul cetățenilor la servicii publice, inclusiv pentru cei din zonele rurale sau din diaspora. În cadrul cercetării au fost analizate atât cadrul strategic și legislativ național, cât și bunele practici internaționale în domeniul livrării electronice a documentelor guvernamentale. Au fost analizate cerințele pentru definirea arhitecturii tehnice necesare pentru implementarea livrării hibride, precum analiza impactului economic și operațional asupra principalilor actori implicați, instituții publice, furnizori de servicii poștale și beneficiari finali. Rezultatele obținute evidențiază faptul că implementarea funcționalităților propuse poate conduce la o reducere cu până la 30-40% a costurilor de livrare, la optimizarea resurselor logistice și la îmbunătățirea satisfacției utilizatorilor. Lucrarea oferă, de asemenea, recomandări privind necesitatea actualizării cadrului normativ pentru implementarea conceptului de poștă hibridă, pentru asigurarea securității și confidențialității datelor, precum și pentru sustenabilitatea pe termen lung a serviciului.

This paper addresses the modernization of public services in the Republic of Moldova by analyzing and optimizing the MDelivery governmental delivery platform. In the context of digital transformation within public administration, MDelivery was originally developed as a centralized system for delivering official documents to citizens and institutions. However, in its current form, the service primarily supports physical delivery, which presents limitations in terms of efficiency, cost, and accessibility. One of the identified constraints is the inability of users to request multiple documents in a single delivery. To overcome these limitations, the study proposes extending MDelivery functionalities by integrating a hybrid mail model. This model enables electronic transmission of documents from issuing institutions to delivery providers, followed by local printing and physical distribution. Additionally, it introduces the possibility to consolidate multiple documents into a single envelope. The proposed approach is expected to reduce operational costs, shorten delivery times, and improve citizens' access to public services, particularly for those living in rural areas or abroad. The research includes an analysis of national strategic and legal frameworks, as well as the best international practices related to electronic document delivery. The technical architecture required for hybrid delivery implementation is outlined, along with an economic and operational impact assessment on key stakeholders: public institutions, postal service providers, and end users. Findings show that the implementation of the proposed functionalities could reduce delivery costs by up to 30–40%, streamline logistical resources, and enhance user satisfaction. The thesis also provides recommendations for updating the regulatory framework to support hybrid mail, ensure data security and confidentiality, and strengthen the long-term sustainability of the MDelivery service.