Analiza comportamentului utilizatorilor pentru alinierea obiectivelor de business și optimizarea experienței de utilizare în produse și servicii digitale

Abstract

Scopul cercetării constă în formularea unui cadru integrat de înțelegere a relației dintre interfața de utilizator (UI), experiența utilizatorului (UX), experiența clientului (CX) și obiectivele de business, cadru aplicabil atât sectorului privat (e-commerce, fintech, SaaS) cât și public (servicii guvernamentale digitale, platforme e-Government). Rezultatele concrete demonstrează că: (1) inconsistența vizuală și fricțiunea cognitivă în UI erodează încrederea utilizatorilor și cresc churn-ul timpuriu; (2) implementarea standardelor de design sistemic (precum MUD) asigură accesibilitate implicită conformă WCAG și optimizează Time-to-Market; (3) dark patterns, desi generează conversii pe termen scurt, degradează loialitatea și expun organizațiile la riscuri reglementare; (4) personalizarea bazată pe AI și design predictiv reprezintă următoarea graniță a optimizării CX. Lucrarea concluzionează că UI/UX nu este o dimensiune auxiliară, ci un determinant strategic al viabilității pe termen lung a oricărui produs digital. Valoarea aplicativă a lucrării rezidă în propunerea unui cadru pragmatic, orientat către specialiștii care gestionează produse digitale — manageri de produs, designeri UI/UX, antreprenori și responsabili de transformare digitală în sectorul public. Cadrul propus traduce concepte teoretice în decizii operaționale verificabile prin metrici de afacere consacrate (rate de conversie, NPS, CAC, LTV, NRR).

The research objective is to formulate an integrated framework for understanding the relationship between user interface (UI), user experience (UX), customer experience (CX), and business objectives—a framework applicable to both the private sector (e-commerce, fintech, SaaS) and public sector (digital government services, e-Government platforms). Concrete results demonstrate that: (1) visual inconsistency and cognitive friction in UI erode user trust and increase early churn; (2) implementation of systematic design standards (such as MUD) ensures implicit accessibility compliant with WCAG and optimizes Time-to-Market; (3) dark patterns, although generating short-term conversions, degrade loyalty and expose organizations to regulatory risk; (4) AI-driven personalization and predictive design represent the next frontier in CX optimization. The thesis concludes that UI/UX is not an auxiliary dimension but a strategic determinant of long-term viability for any digital product.